Typowy schemat prezentacji PV w pigułce
Podział klientów fotowoltaiki w Polsce
Aktualnie w Polsce istnieje ponad 5 tysięcy firm certyfikowanych przez Urząd Dozoru Technicznego. Oznacza to, że aż ponad 5 tys. podmiotów uprawnionych jest do sprzedaży fotowoltaiki. Znaczna część z nich powstała w momencie wprowadzenia przez rząd dotacji „Mój prąd”- czyli nieco ponad rok temu. Każdego dnia wzrasta liczba aktywnych firm i sprzedawców PV. Silna konkurencyjność na rynku jest zauważalna gołym okiem. Można zatem zadać pytanie, jaki sposób pracy daje najlepsze efekty? Aby na nie odpowiedzieć przede wszystkim musimy poddać analizie typy klientów oraz spotkania z którymi na codzień mamy do czynienia.
Klient nieposiadający wiedzy o fotowoltaice – Typ klienta, któremu należy wytłumaczyć podstawy zasady działania fotowoltaiki tak, aby posiadał niezbędną wiedzę upewniającą go w bezpieczeństwie działania instalacji. Taki klient nie zadaje problematycznych pytań, nie wspominając już o zagadnieniach technicznych. Należy go nakierunkować na słuszność idei fotowoltaiki oraz jej opłacalność. Zaleca się, aby nie wykraczać poza ramy potrzeb klienta i nie zaczynać tłumaczenia parametrów, które go kompletnie nie interesują. Zamiast tego powinniśmy skupić się na najbardziej istotnych elementach oraz na dopilnowaniu czy nasz klient rozumie wszystko o czym do niego mówimy. O fotowoltaice dowiedział się z telewizji, internetu bądź od rodziny/przyjaciół/sąsiada.
Klient Castingowy – Typ klienta, który zbiera jak najwięcej ofert w celu ich porównania. Niestety często nie szanuje czasu doradcy. Najlepszą taktyką na takiego klienta jest eksperckie przedstawienia siebie, produktu, firmy. Zdarza się, że oferty różnych wykonawców są do siebie łudząco podobne. Klienci castingowi swój wybór najczęściej kierują swobodą rozmowy, ilości pozyskanych informacji oraz uznaniem dla handlowca, który najlepiej opakował produkt i korzyści wynikające z potencjalnej współpracy. Rekomenduje się, aby wytłumaczyć klientowi na co powinien zwrócić uwagę oraz na co uważać zagłębiając się w temat fotowoltaiki. Prowadząc takie spotkanie musimy wziąć pod uwagę nie tylko to, co mamy zamiar powiedzieć oraz jakich argumentów użyć, lecz również przekonania klienta wytworzone na wcześniejszych prezentacjach. Przede wszystkim musimy zdać sobie sprawę z tego, w jaki sposób zostały przedstawione inne oferty. Ta wiedza da nam możliwość wyjścia przed szereg. Kluczem do “wygrania castingu” jest pokazanie swojej osoby oraz firmy w możliwie jak najbardziej profesjonalny i wyrafinowany sposób – składać się na to będzie wiele czynników o których dowiesz się w dziale kursu poświęconym klientowi castingowemu.
Klient Uniwersalni – Cechuje go pobieżna znajomość zagadnień związanych z fotowoltaiką oraz dane, które usłyszał od znajomych bądź przeczytał w internecie (niekoniecznie zgodne z prawdą!) Twoim zadaniem w przypadku takiego klienta będzie wybadanie jego poziomu wiedzy, na podstawie dobrze zadanych pytań. Pozwól, aby sam zaczął opowiadać jaki posiada zasób informacji odnośnie fotowoltaiki. Jeśli usłyszysz od niego jakieś sprzeczności, pamiętaj, aby wyprowadzić go z błędu w subtelny sposób – bez prowadzenia wykładu na temat słuszności danej tezy. Przeważnie oczekuje od handlowca “doszkolenia”, dzięki któremu podejmie decyzję o zakupie instalacji.
Polecenia – Z całą stanowczością najlepszy i najprzyjemniejszy typ spotkań. Taki klient już zna wartość Twojej firmy oraz jakość na jakiej bazujecie. Spotkania z poleceń w 90% przypadków powinny kończyć się podpisaniem umowy, bo co może być lepszym zachęceniem niż polecenie od osoby, którą klient zna i darzy zaufaniem? Czasami pojawiają się pytania, dzięki którym klient z polecenia chce utwierdzić się w swoim wyborze wykonawcy, ale dzieje się to reguły sporadycznie i traktowane jest tylko jako „kropka nad i”.
Prezentacje sprzedażowe
Każdy sprzedawca na bazie swojego (mniejszego czy większego) doświadczenia jest w stanie stwierdzić, że spotkania z klientami mogą się od siebie znacznie różnić. Wynika to z wielu oczywistych czynników, takich jak: osobowość klienta, sposób umówienia spotkania, obustronna energia, czas czy miejsce spotkania… Nie ma jednego przepisu na udaną prezentację – jest ich wiele. Dobry sprzedawca cechuje się tym, że jest uniwersalny, wie, czym zabłysnąć, i umie wykorzystywać odpowiednie momenty. Potrafi odnaleźć się w różnych, czasem mało przyjemnych sytuacjach. Sprytny handlowiec rozumie, co może powiedzieć, któremu klientowi, a czego musi unikać. Wybrnie z każdej sytuacji, zachowując twarz. Będąc handlowcem, z reguły nie wiesz, jaki typ klienta czeka na Ciebie za drzwiami. Możesz domyślać się, na jaki rodzaj spotkania trafisz, np. poprzez wcześniejszą rozmowę telefoniczną. Jednak dopiero gdy wejdziesz do domu klienta, zobaczysz go fizycznie, wymienisz z nim kilka zdań i spojrzeń, to masz szansę mniej więcej ułożyć sobie w głowie przebieg spotkania oraz to, w jakim kierunku torować rozmowę.
Nasi klienci to różne osoby, od tych zdecydowanych na fotowoltaikę po takie, które nie rozróżniają solarów grzewczych od modułów fotowoltaicznych. Musisz pamiętać, że za każdym klientem kryje się inna historia i podejście do niego powinno być indywidualne. Osobowości się zacierają, a cechy poszczególnych łączą ze sobą. Twoją rolą jest obserwacja i dopasowanie sposobu przekazywania informacji Twojemu rozmówcy.
Wiesz już, że klientów i spotkania można podzielić na cztery kategorie. Poniżej przedstawimy, czym się charakteryzują takie spotkania oraz co Cię może na nich czekać.
Spotkanie castingowe
Spotkania organizowane przez osoby, które najczęściej marnują czas handlowców. Zbierają masę wycen, czekając na cud i ofertę, która posiada zalety wszystkich innych i do tego jest 3000 zł tańsza od najtańszej. Musimy liczyć się z tym, że nasza oferta będzie porównywana z wieloma innymi. Każdy klient ma jednak swój system wyboru wykonawcy i własne upodobania pod tym względem, więc jako sprzedawcy powinniśmy to uszanować. Celowo na początku przerysowaliśmy charakterystykę tego klienta, ponieważ większość aktywnych sprzedawców systemów PV miała z nim styczność niejednokrotnie. Biorąc pod uwagę, że na proces decyzyjny takiego klienta wpływa wiele czynników i nie zawsze będziemy górować nad pozostałymi atrakcyjnością naszej propozycji, to bez wątpienia jedno jest pewne – skuteczni sprzedawcy próbują wykorzystać każdą możliwość na zawarcie współpracy. Dlatego nawet w wyjątkowo trudnej sytuacji przeprowadź prezentację w taki sposób, jak miałbyś zostać najbardziej profesjonalną osobą, z którą właściciel domu miał okazję rozmawiać. Gdy jesteś już na takim spotkaniu i nie widzisz większych szans na powodzenie, to mimo wszystko daj z siebie maksimum i potrenuj swój warsztat umiejętności sprzedażowych. Z każdym miesiącem będzie przybywać na rynku coraz więcej klientów, którzy znają swoje potrzeby i oczekiwania. W generalnej typologii klientów zostaną razem z klientami z polecenia. Wobec tego za niedługi czas przeprowadzenie spotkania z osobą, która niewiele wie o fotowoltaice będzie rzadkością. Najlepiej jeśli zawczasu nastawimy się na bardziej intensywną rywalizację. Przewiduj zachowania i charakterystykę swoich kontroferentów i bądź krok przed nimi.
Kluczem jest, aby w takiej sytuacji wyróżnić się, choćby miała to być drobnostka. Odmienność jest odbierana przez castingowca bardzo entuzjastycznie, nawet jeśli jest to jedna nieznaczna różnica w ofercie, której po prostu nie otrzymał od nikogo wcześniej (handlowcy często bagatelizują mniej istotne cechy swojej oferty, mylnie myśląc, że nie są one wystarczająco wartościowe dla klienta). Między sprzedawcami, którzy mieli okazję wypróbować swoje możliwości na spotkaniu z takim klientem, często widać wyraźny kontrast. Jedni notują słabe statystyki, nie wyobrażając sobie nawet, że z takimi klientami ich liczby mogą być na satysfakcjonującym poziomie, podczas gdy drudzy podpisują jedną umowę za drugą. Przyczyna nie jest zaskakująca – głównie chodzi właśnie o sposób przedstawienia siebie, produktu, firmy. Oferty mogą być wręcz identyczne, ale klient zawsze musi wybrać tę jedną. Niekoniecznie decyzja opiera się tylko na lepszych warunkach umowy. W większości, mimo bardzo zbliżonych propozycji, wygrywa ta najlepiej opakowana przez sprzedawcę. Niejednokrotnie wygrywa się castingi z ofertą nawet o 10 000 zł droższą od ofert konkurencji. Jest to kwestia odpowiedniego uzasadnienia oraz przedstawienia tego, co oferujesz, jako nietypowego i nadzwyczajnego. Twoim celem jest być ostatnią osobą, która składa ofertę. Jeśli klient jest uporczywy i na wstępie zaznacza, że oczekuje jeszcze na kilka kolejnych propozycji oraz za wszelką cenę nie chce Ci ustąpić, to musisz przestrzec go przed tym, co mogą oferować Twoi następcy. Poświęć kilka minut, aby wytłumaczyć klientowi, na co zwrócić uwagę oraz na co położyć największy nacisk. Poproś o telefon ze strony klienta po ewentualnych spotkaniach z innymi przedstawicielami handlowymi, abyś mógł “odbić piłeczkę” i zaktualizować ofertę.
Spotkanie Door 2 Door
Spotkania tego typu są niezaprzeczalnie ciekawe i nieprzewidywalne. Wchodząc do domu klienta, nie masz pojęcia, co Cię czeka. Z pewnością większość sprzedawców d2d może tu przytoczyć masę anegdot związanych z poznawaniem nowych ludzi w tym modelu pracy. Na takim spotkaniu może wydarzyć się wszystko. Czasem nawet Twoi potencjalni klienci mogą nie wiedzieć aż tak dokładnie, co to fotowoltaika ani jakie przynosi korzyści. W tym przypadku pole manewru jest ogromne. Kluczem jest wybadanie gruntu i określenie, jaką opinię ma Twój rozmówca. Określasz w ten sposób, na co możesz sobie pozwolić i jakich argumentów sprzedażowych użyć. Będąc na spotkaniu z człowiekiem, który nie wie, czy fotowoltaika się sprawdza, ważne jest przedstawienie problemu oraz rozwiązania w postaci Twojego produktu w możliwie najprostszy sposób. Wskaż klientowi wyjątkowość momentu, w którym się teraz znajduje i łatwość zdobycia tak dużej ilości profitów. Podczas spotkań d2d jednym ze skuteczniejszych motywatorów są dofinansowania. Przedstaw zatem dotacje jako coś niezwykłego, coś, co może uzyskać tak dogodnie tylko z Tobą. Częściej niż w pozostałych przypadkach trafisz na osoby z ograniczonym zasobem wiedzy na temat PV. Ludzie mało kiedy negują opłacalność i zasadność montażu instalacji fotowoltaicznej, ponieważ każdego dnia widzą dużą liczbę dachów z panelami, a internet i telewizja dodatkowo wspierają ich pozytywne wyobrażenia. Zazwyczaj, gdy klient już coś słyszał na temat Twojego rozwiązania, były to superlatywy. W takim przypadku masz ułatwione zadanie, ponieważ możesz użyć wszystkich argumentów, jakie Ci się tylko nasuną (oczywiście zachowaj zdrowy rozsądek i nie kłam). Jeśli odpowiednio poprowadzisz takie spotkanie i przejdziesz z klientem przez kluczowe etapy, to podpisze z Tobą umowę w emocjach i euforii. Wie, że jeśli tego nie zrobi, poniesie stratę. Twoim zadaniem jest zobrazowanie mu tej straty i zapewnienie opieki.
Problem z takimi nabywcami często polega na braku poczucia bezpieczeństwa. Ze względu na to, że klient widzi Cię pierwszy raz, a nazwy Twojej firmy prawdopodobnie nigdy nie słyszał, obawia się, że popełni błąd i zostanie oszukany. Nie ma zbyt wielu podstaw, aby Ci zaufać. Mimo Twojego doskonałego przygotowania, perfekcyjnej wiedzy merytorycznej i nienagannego wizerunku, może czuć opory przed współpracą. Mimo wszystko to chyba nikogo nie dziwi. Niełatwo podjąć decyzję o podpisaniu umowy z obcym człowiekiem na sumę często przekraczającą 20 tys. zł lub zgodzić się na umowę kredytową na 10 lat po pierwszej godzinie rozmowy. Zadbaj więc o kredyt… zaufania oraz odpowiednią relację.
Spotkanie z klientem uniwersalnym
Spotkanie z klientem uniwersalnym głównie polega na zbadaniu potrzeb takiego klienta. W tym przypadku nie mamy styczności ze skrajnościami, tylko znajdujemy się gdzieś pośrodku. Nasz klient w pewnym stopniu posiada wiedzę o fotowoltaice, więc nie musimy dokładnie tłumaczyć podstawowych zasad działania systemów PV. Często również możemy pominąć wyjaśnianie bilansowania energii i możliwości skorzystania z dotacji. Statystyczny klient zdaje sobie sprawę, że jest wiele firm oferujących takie rozwiązania co Ty. Wie, że wykonawcy mogą się od siebie znacznie różnić pod względem ceny i jakości usługi. Słyszał już na ten temat różne opinie i rozumie, że nie zawsze będzie tak jak zapewnia sprzedawca. Kojarzy jak wygląda bilans poniesionej inwestycji do korzyści, które może uzyskać. Przed spotkaniem z nami prawdopodobnie już kilka razy czytał o instalacjach w internecie i rozmawiał o nich ze znajomymi. Taki klient zadaje pytania, ponieważ mniej więcej wie co go interesuje i o czym chciałby dowiedzieć się więcej od eksperta.
Spotkanie z polecenia
To bez wątpienia ulubiony typ spotkań dla większości handlowców. Osoby te, tak jak castingowcy, są przekonane do samej idei i słuszności montażu fotowoltaiki. Klienci z polecenia mają również poczucie bezpieczeństwa (to jeden z ważniejszych bodźców do zakupu). Jedyne czego im często brakuje, to tylko impulsu do działania. Skoro zainteresowana osoba już Cię zaprosiła do swojego domu, oznacza to, że cena jest im najprawdopodobniej niestraszna. Musisz zdawać sobie sprawę, że za jakiś czas to będzie najczęściej spotykany rodzaj sprzedaży, z którą będziesz miał do czynienia, więc zacznij wypracowywać swój najskuteczniejszy system już teraz.
Pierwszy etap sprzedaży zaczyna się podczas rozmowy telefonicznej. Zaznacz ważność Twojej wizyty. Nie mówiąc tego wprost, uświadom mu, że chcesz przeprowadzić poważne spotkanie. Spytaj, czy wie już coś o fotowoltaice i poproś delikatnie, aby przygotował się i pomyślał o pytaniach, które chce Ci zadać. Dasz mu w ten sposób sygnał, że nie przyjeżdżasz tylko w celach edukacyjno-rekreacyjnych. Ponadto bądź niedostępny i już podczas pierwszego kontaktu oznajmij, że bardzo ciężko będzie Ci znaleźć dodatkową chwilę na aranżację spotkania. Musisz wysoko cenić swój czas. Spraw, by klient poczuł wyjątkowość w tym, że mogliście się spotkać w niedalekim terminie. To nie jest konieczny zabieg, jednakże może on w oczach klienta zbudować pierwsze wyobrażenie naszej osoby, jako profesjonalisty, który ma wielu klientów i bardzo sumiennie podchodzi do wykonywanych obowiązków. Dobierając termin spotkania, pamiętaj, aby być pewnym, że klient będzie miał wystarczającą ilość czasu na przedstawienie mu oferty i podpisanie umowy. Zamknięcie takiej transakcji może stać się naprawdę łatwe. Z reguły to Ty planujesz sobie dzień pod to spotkanie i Ty musisz przebyć niekiedy długi dystans, aby odbyć je klientem. Daj klientowi odczuć, że masz dużo pracy i musisz go umówić między pozostałe spotkania. Po zakończonej prezentacji nakieruj klienta na podjęcie decyzji. Możesz to zrobić argumentując wspomnianym brakiem czasu (wcześniej podczas rozmowy telefonicznej tłumaczyłeś mu, że niełatwo znalazłeś chwilę, żeby się z nim umówić) lub nawiązując do klienta, który Was skojarzył i szczerze Cię poleca. Masz wiele opcji na finalizację takiej transakcji, ale dwa powyższe przykłady są statystycznie najskuteczniejsze. Jeśli klient z polecenia sam się do Ciebie odzywa, najczęściej oznacza to, że jest gotowy na złożenie zamówienia i podpisanie umowy. Nie zmarnuj zatem tej szansy.
Z oczywistych względów życzymy w codziennej pracy jak najwięcej poleceń i jak najmniej castingów!
