Czego oczekuje od nas przeciętny klient?

Czego oczekuje od nas przeciętny klient?

Zapewnij to: szybciej, taniej, lepiej, pewniej, barwniej.

Poniższy artykuł to podpunkt nr 10 z 16 z lekcji pt. „Perswazja”

 

Żyjemy w czasach, w których każdy chce, żeby wszystko było lepsze, tańsze i łatwiejsze. O sprzedaży (współpracy, zawarciu umowy itp.) często decyduje tempo. Ludzie chętniej podejmują decyzje, jeśli poczują, że dzięki Tobie mogą uzyskać coś w bardzo prosty i dogodny sposób. Twoim zadaniem jest przedstawienie warunków umowy (które mogą być gorsze niż konkurencyjne) w jaskrawym, korzystnym świetle. Niekiedy wystarczy, że mocniej coś nakreślisz (cechę, warunek, opcję) lub zagwarantujesz (jakość, profesjonalizm, opiekę), aby przybliżyć się do finalizacji transakcji. Potrzeby konsumenckie inwestorów są oczywiste i przewidywalne. Obietnica pewnego, łatwego, lepszego i szybkiego efektu często przekonuje. Dlaczego?

 

Szybciej: bo ludzie chcą mieć wszystko natychmiast

Łatwiej: bo ludzie generalnie są leniwi

Lepiej: bo ludzie uważają, że mają prawo mieć to, co najlepsze

Pewniej: bo ludzie potrzebują poczucia bezpieczeństwa

Barwniej: bo ludzie lubią konkretne wizje przyszłości

 

Implementując do tej zasady typowe dla branży PV składniki ofertowe, tj; czas realizacji zamówienia, kompleksowość usługi,  bezpieczeństwo technologiczno-montażowe oraz jakość obsługi – okazuje się, że możemy ukazać naszą propozycję, opierając się z większą dbałością o fundamentalne dla klienta korzyści.

 

SZYBCIEJ

Nawet jeśli nie mamy w zanadrzu najszybszego montażu na rynku, jesteśmy w stanie przedstawić go jako krótszy niż jest w rzeczywistości, ukazując odpowiedni kontrast. Jak najłatwiej to zrealizować? Np. poprzez budowę odpowiedniego schematu zdania, w którym najczęściej za zrozumiałym i logicznym dla klienta powodem (przyczyna oczekiwania) wypowiadamy przekonującą deklarację (skutek oczekiwania). Oto przykłady:

Drogi kliencie:

  • W ciągu tych maksymalnie X tygodni, wszystko dokładnie przygotujemy i dopasujemy, aby montaż odbył się w jeden dzień, tak aby mógł Pan jak najszybciej cieszyć się uzyskami ze swojej elektrowni. 
  • W ciągu tych X tygodniu sprowadzimy Pana sprzęt, przygotujemy rzetelny projekt techniczny, wizualizacje, dopniemy każdy szczegół na ostatni guzik oraz przygotujemy wszelkie formalności, aby instalacja służyła Panu przez długie lata. 
  • Dzięki temu, że zdecyduje się Pan na nasze usługi, już niebawem będzie Pan miał panele na dachu, a X tygodni to niedługi okres czasu, biorąc pod uwagę, jak długo korzystaliście z poboru energii z ZE. 
  • X tygodni to maksymalny termin realizacji, często udaje nam się szybciej wszystko wykonać, ale wolimy, aby był Pan pozytywnie zaskoczony niż niemiło rozczarowany.
  • Zapisaliśmy w umowie termin X tygodni, aby nie nadużyć Pańskiego zaufania. Prawdopodobnie uda nam się szybciej zrealizować montaż, ale wolimy się zabezpieczyć gdyby wynikły jakieś losowe przeszkody.
  • Po tych niespełna X tygodniach, będzie Pan już korzystać tylko z darmowej energii, a instalacja będzie praktycznie bezobsługowa. 
  • W te X tygodni, zapewnimy Panu profesjonalną usługę, aby temat fotowoltaiki był zrealizowany raz na zawsze. Będzie Pan miał spokój na dekady.
  • Już dziś zaczniemy planować całe przedsięwzięcie, potrzebujemy tych X tygodni na zorganizowanie zakończenia etapu montażu. 
  • Wysyłamy tylko sprawdzone ekipy montażowe, co sprawia, że należy poczekać te X tygodni. 
  • Dla nas ważniejsza jest jakość przeprowadzonych montaży niż ich ilość. Zainteresowanie PV jest ogromne, ale my nie zapychamy na siłę terminarza. Nasi klienci bardzo to doceniają.
  • Będzie Pan bardzo zadowolony, że tak uważnie przeszliśmy przez cały proces. 
  • Fotowoltaika to inwestycja na lata, dlatego wszystko musi być zaplanowane i przygotowane. Dzięki takiej polityce firmy, nigdy nie popełniamy błędów.
  • Mamy kolejkę montażową, ze względu na nasze skupienie i poświęcenie dla każdej instalacji. Właśnie m.in. z tego powodu klienci nas wybierają, a później polecają.
  • Biorąc pod uwagę, że będziecie korzystać z instalacji przez ok. 30 lat, czas liczony w tygodniach nie wydaje się długi.

Nie porównuj się z innymi handlowcami, tylko zaznacz, że Twój termin realizacji wynika z wysokiej jakości przygotowania i dbałości o realizację – a w perspektywie czasu jest bardzo nieznaczny. Jeśli nie trzeba, to nawet nie odwołuj się do konkretnych liczb i dat. W momencie gdy rozmówca konfrontuje Twój czas realizacji z korzystniejszą, konkurencyjną ofertą, to pokaż, że czas, który potrzebujesz jest właściwy dla dobra interesu klienta. Bywają spotkania, na których możesz pokusić się o całkowite odwrócenie zasad gry i z wielką dumą mówić, że Twoja firma potrzebuje 2 tygodnie więcej, aby starannie i bezbłędnie wykonać powierzone zadanie. Powiedz, że inni klienci bardzo sobie chwalą fakt, że nie robicie wszystkiego pospiesznie, co w rezultacie zaoszczędzi masę czasu i nerwów w przyszłości. Na koniec możesz zapytać co klient bardziej ceni; Najwyższą jakość czy szybszą dostawę? Co będzie pamiętać za 30 lat; spokój i profesjonalne wykonanie czy 2 tygodnie dłuższego oczekiwania?

 

ŁATWIEJ

Większość firm zajmujących się sprzedażą PV proponuje kompleksową usługę. Jednak na spotkaniu jesteś tylko Ty i klient – pokaż więc, z jaką wygodą wiąże się współpraca z Tobą. Nie zapomnij wyraźnie podkreślić faktu, że zajmiesz się wszystkim od A do Z. Musisz to zrobić w taki sposób, aby klient poczuł jak bardzo jest odciążony dzięki Tobie. Ty przejmujesz “harówkę”, a on w tym czasie odpoczywa i czeka na efekt. 

Drogi kliencie:

  • Jeżeli chodzi o Pana obowiązki, to tylko tyle. Resztą zajmiemy się my.
  • Nie będzie Pan musiał nic więcej robić, my przejmujemy wszelkie zadania.
  • Wystarczy, że udzieli nam Pan pełnomocnictwo, a wszystkim się zaopiekujemy.
  • Wiemy jak cenny jest dla Pana czas, dlatego nie będzie Pan musiał poświęcić ani jednej chwili.
  • Po Pańskiej stronie jest zapoznanie się z dokumentami, a my zadbamy o pozostałe kwestie.
  • Nie będzie Pan musiał angażować się w żaden aspekt realizacji.
  • Nasza firma zajmie się każdym, najdrobniejszym szczegółem.
  • Od dziś cała firma przejmuje stery wykonania instalacji i organizuje Pański montaż.
  • Proszę nie martwić się obowiązkami, przeprowadzimy Pana sprawę przez wszystkie etapy.

 

PEWNIEJ

Nawiąż do proklienckiej polityki firmy, którą reprezentujesz i zapewnij klientowi dbałość o jego sprawy na każdym etapie współpracy. Pokaż, że w Twojej firmie jakość to podstawa, a klient jest najważniejszy w całej hierarchii. Nie pomijaj utwierdzenia klienta w słuszności jego decyzji. Nie od dziś wiadomo, że prawie każdy konsument lubi otrzymywać bezpośrednie słowa poparcia dla swoich poczynań. Zdania, które za chwilę przeczytasz wydają się być wręcz trywialne i pospolite. Być może będziesz odnosić wrażenie, że takie sformułowania na pewno nie działają. Jednak zastanów się szczerze; czy nie chciałbyś usłyszeć od sprzedawcy jednego z tych zdań podczas dokonywania decyzji zakupowej?

Drogi kliencie:

  • Pana satysfakcja jest dla nas priorytetem, gwarantuję, że będzie Pan zadowolony.
  • Zapewniam Pana, że dokonał Pan doskonałego wyboru.
  • Gratuluję, że postawił Pan na najwyższą jakość.
  • Wybierając moją firmę, wybiera Pan najlepszych.
  • Zrobimy to dla Pana najlepiej jak się tylko da.
  • Włożymy całe serce i doświadczenie w przygotowanie i montaż Pana instalacji.
  • Na pewno nigdy Pan nie pożałuje, że postawił Pan na nas.
  • Oddając sprawę w nasze ręce, ma Pan pewność powodzenia.
  • Pana dom i fotowoltaika są dla mnie teraz najważniejszym zadaniem. 
  • Cieszę się, że będę Pana reprezentować. Ze mną nie ma miejsca na błędy.
  • Wpisuję Pana na listę moich priorytetów. Natychmiast zabiorę się do pracy.

 

BEZPIECZNIEJ

Jedną z głównych i fundamentalnych potrzeb naszych klientów jest poczucie bezpieczeństwa, stabilizacji i opieki. Wypowiedź jedno zdanie tego typu, aby obdarzyć klienta pozytywnym stanem umysłu. Pokaż mu, że tkwi w Tobie siła i sprawczość, aby zapewnić w całym procesie realizacji zamówienia komfort i spokój. Twój klient musi poczuć, że jego instalacja jest najważniejsza na świecie, a nie jedną z kilkudziesięciu w Twojej głowie. Od teraz jesteś skupiony tylko na niej. A pewność obsługi jaką zapewniasz to luksus – takie przekonanie musi bić z Twoich słów i ciała. 

Drogi kliencie:

  • Osobiście dopilnuję, aby wszystko odbyło się tak jak ustaliliśmy.
  • Będę opiekunem Pana instalacji i zadbam o każdy drobiazg.
  • Przez cały proces będę do Pana dyspozycji, w każdej chwili może Pan do mnie zadzwonić.
  • Mam zamiar o wszystkim Pana informować.
  • Przez cały okres przygotowawczy, będę zdawać Panu raporty.
  • Dowie się Pan o każdym kroku, jaki podejmiemy w Pańskiej sprawie.
  • Będę sprawować pieczę nad tym, aby nie popełnić najmniejszego błędu.
  •  Może Pan się teraz zrelaksować, od tej pory ja będę nad wszystkim czuwać.
  • Gwarantuję, że wszystko odbędzie się sprawnie i bez przeszkód.
  • Teraz najważniejsza jest dla mnie Pana instalacja.
  • Decydując się na współpracę z nami, będzie Pan mógł o wszystkim zapomnieć
  • Skrupulatnie się przygotujemy i bezpiecznie zamontujemy instalację.

 

Barwniej

Czyli głębokie poruszenie wyobraźni klienta. Dobrze jeśli razem z nim przeniesiemy się w przyszłość, do momentu, gdy posiada już swoją instalację fotowoltaiczną. Jesteśmy w stanie zrobić to bardzo skutecznie i niepostrzeżenie. Wiele osób korzysta z formuły: “niech Pan sobie wyobrazi…”. Taki komunikat niekiedy również działa, ale ma swoje wady, np: fakt, że owe zdanie jest wskazujące i część osób jest odporna na tego typu zabiegi perswazyjne. W przypadku, gdy komuś sugerujemy pewną myśl, istnieje duża szansa, że u tej osoby “zapali się czerwona lampka”. Dlatego polecamy korzystać z wyjątkowo prostej i subtelnej formuły początkowej: “nie mogę się doczekać aż…”. Mówiąc o sobie i dodając do swoich odczuć bohatera (klienta), sprawiamy, że kierowanie myśli klienta na konkretny obszar jest niedostrzegalne. Prawie każdy człowiek lubi słuchać opowieści o sobie, więc nasz klient wyłapie wzmiankę o nim i w rezultacie automatycznie wyobrazi sobie przytoczoną sytuację. Dla przykładu:

 

Nie mogę doczekać się aż…

  • Pokaże mi Pan pierwszy zmniejszony rachunek
  • Zobaczy Pan panele na swoim dachu 
  • Powie mi Pan jak ładnie według Pana wyglądają
  • Przekona się Pan na własnej skórze jak łatwo można oszczędzać
  • Będzie Pan spoglądał na uzyski w swoim telefonie 
  • ZE wymieni Panu licznik 
  • Przywita Pan pierwszą wiosnę z panelami 
  • Będzie Pan miał swoje pierwsze lato z PV za sobą
  • W zimę pokryje Pan swoje zapotrzebowanie z własnego prądu
  • Zobaczę Pana reakcję na następne podwyżki prądu
  • Będą Pana wszyscy wypytywać o instalację 
  • Zobaczy Pan jak bardzo bezinwazyjny jest montaż 

 

Podsumowanie

Największą siłą tych wypowiedzi jest to, że dotykają one najbardziej powszechnych elementów zakupu i montażu PV, a mimo tego są bardzo często pomijane przez sprzedawców, przekonanych, że każdy tak mówi – co jest nieprawdą, ponieważ jest zupełnie na odwrót. Następnym razem powiedz, to co klient chce usłyszeć, nawet jeśli będzie Ci się wydawać, że to utarty slogan. To co Tobie jako sprzedawcy wydaje się być oklepane i wyuzdane, dla Twojego klienta może być wewnętrznym pragnieniem. Co ciekawe, w niektórych sytuacjach jesteśmy w stanie skutecznie zaszczepić w kliencie pozytywy naszej oferty w naprawdę łatwy sposób – wystarczy skorzystać ze struktury czasu przyszłego – niedokonanego, a najlepiej przyszłego – dokonanego. Krótko ujmując – korzyść + wprowadzenie myśli o posiadaniu. Czasem warto wrócić do korzeni, ponieważ powyższe techniki to podstawowa wiedza, która jest często zaniedbywana przez profesjonalistów próbujących wynaleźć koło na nowo. 

 

Podpunkt nr 10 z 16 z lekcji pt. „Perswazja”