O zamykaniu sprzedaży słów kilka
Jak zamyka się sprzedaż w branży OZE?
Ah to zamykanie sprzedaży – temat rzeka, w którym przez lata się wyspecjalizowaliśmy i stworzyliśmy wiele opracowań, które od dawna “śmigają” po największych firmach OZE w Polsce. Dobrych sposobów na zamknięcie sprzedaży jest całkiem sporo. Niektóre sposoby największy nacisk kładą na wykorzystanie dobrze zbudowanej relacji z klientem. W takim przypadku naturalnie prezentacja prowadzona jest w odpowiedni dla sytuacji sposób. Jesteśmy wówczas kumplem i dobrym doradcą klienta. Przyjmujemy pewną rolę, aby na koniec zaufanie, które zdobyliśmy i ciepła atmosfera pomogły nam sfinalizować sprzedaż. Niekiedy strategia jest wręcz odwrotna, handlowiec stawia się w roli nieuchwytnego eksperta, który nie ma zbyt wiele czasu na pogawędki i przyszedł na spotkanie w konkretnym celu. Nie dopuszcza do siebie informacji, że klient potrzebuje „przespać się z ofertą”. Założenie jest takie: albo dziś zostaje podpisana umowa albo nigdy więcej już się nie zobaczą. Czasem prezentacja polega na znalezieniu jednej lub dwóch najważniejszych korzyści dla klienta tak, aby następnie kręcić się głównie wokół tego tematu, a na koniec przy wezwaniu do działania odwołać się do tych cech i umocnić je w przypadku szybkiej decyzji.
Dużo osób zamyka sprzedaż na słynne 3 razy TAK! Równie dużo osób opiera zamykanie sprzedaży na różnego rodzaju rabatach, gratisach, przywilejach – a tu 3 tysiące taniej, a tu 2 panele gratis, a tu lepszy/mocniejszy inwerter, a tu szybszy montaż, a tu ubezpieczenie w cenie, a tu mniejsza ratka, a tu rozszerzona gwarancja, a tu najlepsza ekipa, a tu ostatnia sztuka, a tu, a tu, a tu, a tu – ta lista nie ma końca. Część sprzedaży zamyka się tak, że w odpowiednim stanie emocjonalnym klienta (na górce, którą prowokujemy), po prostu mówimy „poproszę o dowód osobisty”, „zabierajmy się za potrzebne papierki”, „działamy, to kredyt czy gotówka”. Z kolei niektórzy zamykają sprzedaż bez donośnego pytania klienta o chęć zakupu (pytają np. “Czy chce Pani wnioskować o tę dotację?”), następnie po prostu wyjmują umowę, wypisują dane i na końcu pytają, “jeszcze potrzebuje Pani danych osobowych i podpisiku”.
Co warto, aby wydarzyło się przed próbą zamknięcia?
Oczywiste jest, że spora część sposobów na zamykanie sprzedaży, to tak naprawdę odpowiednio zbudowana prezentacja handlowa, po której handlowiec wzywa do działania. Jeśli jednak prezentacja była słaba, to szanse na zamknięcie również są małe. Jeśli natomiast zrobiliśmy wszystko dobrze, TO FINALNIE KLIENT JEST: podekscytowany wizją posiadania PV czy PC, jest oczarowany naszą osobowością, ufa naszej wiedzy i dobrym intencjom, rozumie wszystko co potrzebował zrozumieć, nie chowa w sobie żadnych obiekcji, jest przekonany, że nasz produkt i usługa są na najwyższym poziomie, widzi ekonomiczną zasadność inwestycji, czuje się wspaniale na myśl dołączenia do grona zacnych posiadaczy PV czy PC, 2-3 korzyści, na które zwrócił największą uwagę zostały wywindowane w kosmos, otrzymał prezent/rabat/ustępstwo, zdaje sobie sprawę, że od tej pory jego życie będzie tańsze, prostsze, nowocześniejsze i bardziej smart. W takim przypadku zamknięcie to tylko formalność. Rzecz jasna prezentacja w wielu aspektach będzie inaczej wyglądała, gdy klient nie miał jeszcze ofert, inaczej, gdy ma 2-3 oferty, a inaczej jak ma 8 ofert.
Różne podejścia
Zamknięcia też mogą różnić się od siebie stopniem ingerencji w prezentacje handlowe, ponieważ niektóre sposoby na zamknięcie sprzedaży zakładają używanie elementu zamknięcia sprzedaży na wielu wczesnych poziomach – czasem pierwszy element pojawia się już podczas umawiania spotkania z klientem.
Próbne zamknięcia
Jest również coś takiego jak próbne zamknięcia, czyli sprawdzanie gotowości klienta do podjęcia decyzji – bardzo przydatne narzędzie, aby oszacować w którym momencie jesteśmy i co jeszcze musimy zrobić przed ostatecznym domknięciem tematu. Dobre próbne zamknięcia najczęściej przybierają formę pytania lub zgrabnie wkomponowanego w wypowiedz żartu lub stwierdzenia. Następnie patrząc na reakcje klienta i jego odpowiedź natychmiast wiemy czy „siadło, czy nie. Najlepsze jest to, że klient ani trochę nie spodziewa się, że go sprawdzasz i nawet jeśli przestrzeliłeś, to w żaden negatywny sposób nie wpłynie to na resztę rozmowy (jeśli umiesz to robić). Tak naprawdę każda dobra prezentacja powinna zawierać w sobie próbne zamknięcia – ciężko sobie wymarzyć lepsze drogowskazy.
Można i tak…
Niektórzy handlowcy bardzo lubią praktykować metodę zdartej płyty. My akurat nie jesteśmy jej wielkimi zwolennikami, ponieważ są znacznie lepsze metody. A na jakość metody w naszej ocenie zawierają się dwie rzeczy. 1 – skuteczność. 2 – wyrafinowanie/profesjonalizm. Wiemy, że da się tą metodą zamknąć sprzedaż, ale jak robiliśmy kiedyś testy różnych sposobów na 100 spotkaniach, to średnio to wypadało w porównaniu z topowymi rozwiązaniami – i aż z automatu chciało się ratować sprzedaż innymi patentami. No ale dobra, na czym to polega? Jak sama nazwa wskazuje polega to na powtarzaniu w kółko określonych informacji, które uznaliśmy za istotne dla klienta, czyli np. dotacje, południowy dach i brak dotkliwych podwyżek cen prądu. Czyli podsumowujemy spotkanie i delikatnie jakimś CTA (call to action) przechodzimy do umowy. Jak się nie udało, to jeszcze raz to samo, co najwyżej w trochę innych słowach i kolejności. Jak się znów nie udało, to kolejny raz i kolejny – tak długo aż się uda. To takie trochę udawanie, że nie słyszy się odmowy klienta. Niekiedy pomiędzy jednym cyklem a drugim robi się zmianę tematu na poza sprzedażowy (na rozluźnienie atmosfery), aby po chwili znów wrócić do kolejnej próby. Czy to wyrafinowane/profesjonalne? Nie. Czy to skuteczne? Niekiedy tak. Czy warto spróbować? My uważamy, że wszystkiego warto spróbować (w granicach etyki). Gdybyśmy kiedyś tak intensywnie nie próbowali różnych metod i gdybyśmy nie rozłożyli sprzedaży PV i PC na czynniki pierwsze w praktyce, to nigdy by nie powstały szkolenia „Jak Sprzedawać Fotowoltaikę” i „Jak Sprzedawać Pompy Ciepła”, a my nie bylibyśmy najskuteczniejszymi handlowcami i szkoleniowcami w branży OZE.
Ciekawostka
Niektóre sposoby dążą do tego, aby klient sam poprosił o zakup. W wielkim skrócie – zakładają często np., że sprzedajemy coś co nie do końca mamy dostępne lub co możemy sprzedać, dzięki temu klient ma otwartą głowę i dopuszcza do siebie więcej superlatyw na temat usługi. Czując od samego początku, że prawdopodobnie nie będzie w stanie tego zdobyć, odczuwa chęć zdobycia większej ilości informacji na ten temat. A w jaki sposób te informacje są przekazywane przez handlowca i jaką mają moc dla klienta możesz już sam się domyślić. Niektórzy mówią rzeczy typu “Noo ja nie wiem czy ta fotowoltaika u pana wejdzie, fajnie by było, ale na moje oko ciężko to wygląda”. Widząc zerowe próby sprzedaży ze strony handlowca klient zaczyna sam upominać się o szanse zakupu. Uwierz, że wiele instalacji PV i PC zostało sprzedanych w ten sposób.
Warto być wszechstronnym
Pamiętaj również, że nie można używać ciągle tych samych zamknięć z jednego prostego powodu – klienci są różni, mają różną odporność na podprogowe prowadzenie, różne doświadczenia, różne punkty zaczepne, różne motywacje, różną ocenę sytuacji i osób. Jeśli ciągle zamykasz sprzedaż w ten sam sposób, to najlepiej zmień to już dziś. Około 40% finalizacji ucieka Ci, bo nie dostosowujesz sposobu, siły wpływu, słów, czasu, cech klienta do zamknięcia sprzedaży, bowiem zamknięcie musi być „dedykowane”. Tzn. inaczej zamykasz sprzedaż, gdy klientami jest małżeństwo 30 letnie, inaczej, gdy sprzedajesz rolnikowi 20 kW, inaczej, gdy klientem jest chłop ze wsi, inaczej, gdy klientem jest pracownik państwowy, inaczej gdy klientem jest naburmuszony emeryt, inaczej gdy klientem jest cała rodzinka podczas grilla w ogrodzie, a jeszcze inaczej, gdy klient ma 10 ofert i uważa się za wielkiego eksperta PV. Tych „inności” jest sporo, ale jeśli chcesz być wybitnym profesjonalistą w dziedzinie sprzedaży PV i PC na pewno warto, abyś to przepracował i wdrożył zmiany. Przekazanie tak złożonej wiedzy w formie artykułu w sposób kompleksowy i uporządkowany jest niemożliwe. Jest wiele zależności i wątków, które nie mieszczą się w jednym tekście. Zachęcamy do przerobienia kursu, gdzie rozkładamy sprzedaż PV i PC na części pierwsze. Wskazujemy najlepsze metody pracy w branży OZE i przykłady konkretnego zastosowania w praktyce. Posługujemy się scenariuszami, które najczęściej pojawiają się w terenie i pokazujemy jak sprzedać w każdej sytuacji – nawet jak klient ma dużo tańsze i lepsze propozycje.
Patrz na sprzedaż szerzej
Na zamykanie sprzedaży mogą mieć wpływ rozmaite elementy. Weźmy na tapet negocjacje. Od tego jak je rozegrasz, jaką pewnością siebie się wykażesz, jakich obszarów i argumentów użyjesz podczas dialogu negocjacyjnego, zależy jak Twoja propozycja będzie odebrana. Korzystna czy nie? Kupić czy nie? Jeśli jesteś przekonany, że klient nie zapłaci tyle ile zaproponowałeś, to negocjacje nie polegają na zwykłym obniżeniu ceny. Dobre negocjacje dążą do kompromisu, a nie Twojego ustępstwa. Twój klient musi wiedzieć, że cena, którą podałeś to realna wartość Twojej usługi, a jeśli ma być niższa, to musisz otrzymać coś w zamian. Klienci najczęściej nie są wytrawnymi negocjatorami, ale mają swoją ocenę sytuacji i intuicję (czasem lepszą, czasem gorszą). Jeśli pokażesz słabość i uległość, to obniżysz wartość Twojej propozycji i znacznie zmniejszysz prawdopodobieństwo zakupu. Bądź opanowany i śmiertelnie przekonany o jakości swojej oferty – to wszystko widać i słychać – mamy nadzieję, że Cię nie zaskoczymy, ale klient Cię słucha i patrzy jak to mówisz.
Zadbaj o wszystko
Ważnym elementem jest też neutralizowanie obiekcji. Jak o czymś mówisz klientowi, to musi wystarczyć jeden raz. Bez pozostawienia cienia wątpliwości. Mówisz, patrzysz, milczysz. Klient uzupełnia pytanie? Odpowiadasz, patrzysz, milczysz. Ty się nie zastawiasz, Ty wiesz co mówisz i wiesz, że masz rację. Bez zbędnych monologów i zapętleń tematycznych! Jeśli klient nadal nie jest usatysfakcjonowany odpowiedzią i widzisz, że coś go cały czas trapi, to oznacza, że musisz rozwinąć temat, zadać kilka pytań, znaleźć stan zapalny i całkowicie ugasić ognisko. Jeśli tego nie zrobisz przed próbą zamknięcia sprzedaży, może się okazać, że klient będzie miał w sobie jeszcze wątpliwości. To dość istotny temat. Nawet jak pisaliśmy kurs Jak Sprzedawać Fotowoltaikę i Jak Sprzedawać Pompy Ciepła, to rozbiliśmy wszystkie obiekcje klientów na przeróżne scenariusze i dialogi z klientem, aby Kursanci zawsze wiedzieli jak postępować i co mówić. Ty też zapisuj najczęstsze obiekcje Twoich klientów i sprawdzaj jak reagują na Twoje strategie, bo jak będziesz robić to w ciemno bez żadnych refleksji, to wiedz, że pieniądze przeciekają Ci przez palce.
Na spotkaniu musisz być dobrym redaktorem
Podstawową poradą na zwiększenie szansy zbicia wszystkich obiekcji, przeprowadzenie dobrych negocjacji (oczywiście nie zawsze one występują) i zamknięcie sprzedaży – jest zbieranie informacji na temat klienta i tego co mu aktualnie siedzi w głowie. Jak to najlepiej zrobić? Zgadza się, masz rację! Trzeba zadawać umiejętne pytania. W ten sposób sprawdzasz stan wiedzy klienta, poznajesz jego doświadczenia, dowiadujesz się co myśli na istotne dla Ciebie tematy, badasz jego obawy, możliwości finansowe, weryfikujesz skłonność zakupową, poznajesz jego wyobrażenia i oczekiwania, decyzyjność (chociaż to must have już podczas leadowania). Nie przez przypadek całe życie Cię uczą, aby więcej słuchać niż mówić. Odpowiedzi klienta to skarbnica wiedzy, którą na różnych etapach prezentacji otwierasz i wyjmujesz z niej co trzeba. Jak masz problem z pamięcią, to zapisuj sobie informacje w notatniku na laptopie.
System podziału na 3 etapy zaangażowania klienta
Czasem dobrze działają prezentacje podzielone na 3 etapy zaangażowania klienta (oczywiście to jeden z wielu modeli prezentacji). W przeogromnym skrócie – w pierwszej części to klient głównie mówi, a Ty zadajesz podstawowe pytania typu „czy od dawna myśli o PV”, „czy wie jak działa PV”, „czy robił już sobie jakiś audyt”, „czy ktoś ze znajomych ma”. Poza tym kilka pytań o klienta, kim jest, co robi, jak długo tu mieszka itp. W tym momencie dowiadujesz się z kim ma do czynienia i jaki rodzaj prezentacji dobrać pod tę osobę. W drugiej części zaczynasz już delikatnie sprzedawać, zaczynasz trochę mówić o sobie, o swojej firmie, o technologii. Nawiązuje się dialog, bo w pierwszej części to był bardziej wywiad. Opowiadasz o PV w sposób odpowiedni do stanu wiedzy klienta, który już poznałeś. Tutaj również pojawiają się pytania, ale bardziej w formie kontraktów na zasadzie „rozumie już Pan dlaczego to takie opłacalne?”, „prawda, że to niesamowite?”, „też Pan myśli, że teraz jest dobry okres na zamontowanie PV?”, „zgadza się Pan ze mną, że warto mieć panele w tych czasach?”. Przykładów oczywiście jest 1000000500100900 (milion pięćset sto dziewięćset). W tej ostatniej części to już głównie my mówimy, a klient co najwyżej przytakuje. Parafrazujemy jego wcześniejsze wypowiedzi i przypominamy o wspólnych ustaleniach. To etap intensywnej sprzedaży i perswazji. Cały czas bazujemy na tym czego się dowiedzieliśmy od klienta i o kliencie, aż w końcu przechodzimy do zamknięcia. Zamykanie w takich przypadkach następuje „na miękko” tzn. stwierdzamy przed klientem, że wszystko wie i rozumie, że chce i potrzebuje, że kupuje i montuje. Często wystarczy tylko wyciągnąć umowę i zacząć ją wypisywać. Rzecz jasna każda prezentacja jest bardziej złożona, ale w artykułach musimy używać skrótów myślowych i ogólnych informacji.