Rozmowa o produkcie i obiekcie
Audyt
Podobnie jak w przypadku klienta, którego omawialiśmy w poprzedniej części kursu udajemy się do kotłowni. Oczywiście wyraźnie opisujemy klientowi, gdzie będzie stała jednostka lub jej elementy – możemy opisać stan kotłowni po montażu, aby już na tym etapie delikatnie wpływać na wyobraźnie klienta. Warto wykazać się większą wiedzą z zakresu hydrauliki (koniecznie w pierwszej kolejności przerób wszystkie lekcje z modułu technicznego tego kursu) – klient na pewno to doceni. Po wejściu do domu klienta warto rozejrzeć się wokół. Jeśli nie widzimy grzejników np. w salonie, oznacza to, że klient ma samą podłogówkę lub system dzielony z grzejnikami, które mogą znajdować się na górze. Podobnie dobrą praktyką jest zapytanie o tabliczkę znamionową kotła. Można w prosty sposób odczytać, jaka jest jego moc oraz klasa energetyczna, co pozwoli nam określić, czy klient otrzyma dotację oraz pozytywnie ukaże naszą ekspercką wiedzę. Na etapie wizyty w kotłowni możemy zapytać o ilość spalanego opału w skali roku oraz w jaki sposób klient ogrzewa wodę w sezonie letnim. Pamiętaj również o notatkach. Wszystkie informacje będą potrzebne do wypełnienia ankiety audytowej. Jeśli wpleciesz pytania audytowe do rozmowy w kotłowni i je zanotujesz, nie będziesz musiał już zadawać tak wielu pytań w późniejszym audycie. Uwaga i zaangażowanie Twojego klienta są ograniczone, więc zawsze zwracaj uwagę na celowość tego co robisz i mówisz. Więcej o tym w typowo sprzedażowym module nr 4.
Przykład
Handlowiec: Widzę, że ma Pan tutaj piec na ekogroszek. Tabliczka znamionowa wskazuje, że jego moc to 25 kW. Zauważyłem również rozdzielacz do podłogówki.
Klient: Tak, mamy podzielone ogrzewanie, grzejniki są na górze, a podłogówka na dole.
Handlowiec: Dobrze, rozumiem. Ile ekogroszku spalają Państwo rocznie?
Klient: Około 3 tony.
Handlowiec: Ok. Czy w piecu pali się cały dzień, czy rozpala Pan rano i po powrocie z pracy?
Klient: Utrzymujemy płomień cały dzień.
Uwaga: Jeśli klient powie, że rozpala rano i wieczorem, ilość spalanego opału może być zawyżona, ponieważ taka praktyka palenia jest mało ekonomiczna. Najlepszym sposobem na palenie w piecu jest utrzymywanie stałej temperatury przez cały dzień.
Działanie i skuteczność pompy ciepła będą zależały od profesjonalnego audytu. Jeżeli na tym etapie pojawią się błędy, będzie to dużym problemem. Pamiętaj, że w tej chwili będziesz w posiadaniu informacji, które pomogą Ci precyzyjnie dobrać jednostkę – to pewna odpowiedzialność. Nie może dojść do sytuacji, w której przez Twoje błędy w audycie zostanie źle dobrana instalacja lub pompa ciepła. O tym jak dobrze dobrać pompę przeczytasz w lekcji “Sposoby doboru mocy pompy”. Audyt będzie składał się z wywiadu z klientem, Twojej wizyty w kotłowni i dokładnego odnotowania szczegółów, które tam znajdziesz.
Przykład
Klient: Gdzie będzie stała ta część pompy na zewnątrz?
Handlowiec: W Pana domu kotłownia jest bezpośrednio przy ścianie zewnętrznej budynku, tak więc przejdziemy tylko z rurami na zewnątrz i postawimy ją przy ścianie budynku.
Klient: A nie możemy po drugiej stronie domu? Tu średnio mi się podoba.
Handlowiec: Dałoby się tak zrobić, natomiast zawsze staramy się, aby gaz i woda miały jak najkrótszą drogę do środka budynku, ponieważ przekłada się to na niewielkie straty ciepła, co dla Pana będzie oznaczało oszczędności w użytkowaniu.
Klient: Ekonomia jest najważniejsza, tak więc zastosujmy się do Pana zaleceń.
Przykład
Klient: Gdzie będzie umiejscowiona jednostka zewnętrzna?
Handlowiec: Bezpośrednio od zewnętrznej strony przy Państwa kotłowni.
Klient: Czy możemy ją powiesić? Widziałem chyba, jak takie wiszą już na budynkach.
Handlowiec: Prawdopodobnie spotkał się Pan z klimatyzatorami, które ważą o wiele mniej niż jednostka pompy ciepła. Fakt, wyglądają bardzo podobnie, więc można się pomylić.
Klient: Żonie by się tak podobało. Sam pan rozumie – walory estetyczne.
Handlowiec: Jak najbardziej rozumiem. Wiem, że sporo firm decyduje się na powieszenie jednostki pompy ciepła na elewacji, natomiast bardzo zależy mi na tym, aby pompa ciepła nie sprawiała u Państwa żadnych problemów. Jeśli ją powiesimy, istnieje ryzyko, że jednostka poprzez drgania może uszkodzić część elewacji, a nawet przekazywać jakieś dźwięki do budynku. Stąd rekomenduję, aby stała ona na ziemi. Nie jest to tylko nasze przyzwyczajenie, ale również wielu producentów nie zaleca, aby ich pompy ciepła wisiały na ścianie.
Klient: A co będzie w zimie, kiedy śnieg spadnie i zakryje pompę? Trzeba ją odśnieżać?
Handlowiec: Pompę ciepła zawsze instalujemy na specjalnych stojakach, tak aby nie doszło do sytuacji, że przykryje ją śnieg.
Przykład
Klient: Jak daleko od ściany musi być jednostka zewnętrzna? My byśmy chcieli, żeby przylegała do niej jak najbardziej.
Handlowiec: Zalecana odległość od ścian czy fasady budynku powinna wynosić minimum 30 cm, tak aby umożliwić swobodny przepływ powietrza.
Klient: A czy pompa potrzebuje dodatkowej osłony zewnętrznej? Widzieliśmy takie w internecie.
Handlowiec: Nie potrzebuje. Taka osłona nie ma większego zastosowania.
Dobór jednostki
Zasiadasz z klientem przy stole i uzupełniasz ankietę audytową. Może być tak, że klient jest już po kilku spotkaniach i audytach, więc został ukierunkowany na konkretną moc urządzenia lub danego producenta. Jeśli zastosowałeś wiedzę z poprzedniej lekcji, to masz już informacje jaki jest Twój klient, na czym mu najbardziej zależy, jakie propozycje otrzymał i jak się na nie zapatruje. Teraz Twoja kolej, aby to wykorzystać w rozmowie. Pamiętaj – to Ty jesteś specjalistą i mimo że klient sugeruje daną moc urządzenia, powinieneś raz jeszcze obliczyć zapotrzebowanie energetyczne budynku. Może dojść do sytuacji, że poprzedni przedstawiciele nie mieli odpowiednich kompetencji i mogli zaproponować zbyt dużą lub zbyt małą moc urządzenia. Twoim atutem może być profesjonalny audyt i odpowiednie podejście właśnie do tego konkretnego klienta. Sprawne poruszanie się po kartach katalogowych i pokazywanie dokładnych (najważniejszych dla niego) parametrów utwierdzi klienta w przekonaniu, że nic przed nim nie ukrywamy i doskonale znamy produkt. Aby precyzyjnie dobrać jednostkę, możesz skorzystać z dwóch lub nawet trzech sposobów, które pokazaliśmy Ci w dziale technicznym. To dobra metoda, aby rozwiać ewentualne obiekcje klienta, czy jednostka jest odpowiednia do jego domu. (Sprawdź odpowiednie punkty w dziale, jak zrobić dobry audyt energetyczny).
Przykład
Handlowiec: Zadam teraz kilka pytań odnośnie samego budynku. Pomoże mi to w dobraniu odpowiedniej jednostki.
Klient: Dobrze.
Handlowiec: Z którego roku jest dom?
Klient: Z 2018.
Handlowiec: Z czego jest zbudowany i jaka jest izolacja na ścianach?
Klient: Z pustaka, mamy 20 cm styropianu na ścianach.
Handlowiec: Jak ocieplony jest dach?
Klient: Watą o grubości 25 cm.
Handlowiec: Widzę też, że mają państwo okna trzyszybowe. Czy są one w całym domu?
Klient: Jest Pan bardzo spostrzegawczy. Mamy takie okna w całym domu.
Handlowiec: Jaką temperaturę utrzymują państwo w domu?
Klient: Tak, standardowo 21 stopni.
Uwaga: Kwestia temperatury w domu jest niezwykle istotna. Jeśli klienci utrzymują konkretną temperaturę, np. 24 stopnie, należy wziąć to pod uwagę przy kalkulacji. Prawdopodobnie będzie potrzebna większa moc pompy niż standardowo przy 21 stopniach.
Przykład
Opis budynku:
- Rok budowy: 2015
- Zużycie ekogroszku: 3,5 tony na rok
Handlowiec: Pozwolę sobie obliczyć rekomendowaną moc pompy.
Klient: Rozmawiałem już z handlowcem i potrzebuję pompy o mocy 12kW.
Handlowiec: W porządku, pozwoli Pan jednak, że wyliczę to wszystko jeszcze raz swoimi metodami. Musimy mieć pewność, że moc nie będzie ani za mała, ani za duża. Zależy mi, aby dobrać dla Pana najbardziej opłacalne rozwiązanie.
W tym przypadku klient zdał sobie sprawę, że jesteś profesjonalistą i działasz w oparciu o swoje metody – tym samym jesteś pewny swojego rozwiązania.
Handlowiec: Na podstawie przeprowadzonego audytu rekomenduję pompę o mocy 8 kW.
Klient: Czy to nie będzie zbyt mała pompa? Inni proponowali mi 12 kW mocy.
Handlowiec: Pokażę Panu wyniki naszego kalkulatora. W Pana przypadku jest 7,5 kW zapotrzebowania na ciepło przy temperaturze zewnętrznej -18 stopni. Z tego powodu rekomenduję pompę o mocy 8 kW. Jeżeli zastosujemy pompę 12 kW, nastąpi sytuacja, w której urządzenie będzie przewymiarowane, w wyniku czego będzie się często włączać i wyłączać. Ostatecznie przełoży się to na skrócenie żywotności jednostki oraz większy pobór energii. Widzi Pan – działa to podobnie jak rozrusznik w samochodzie – im częściej odpalamy samochód, tym bardziej się on zużywa.
Klient: To ciekawe, o czym Pan mówi, żaden handlowiec mi o czymś takim nie wspominał.
Handlowiec: Wynika to bardzo często z braku specjalistycznej wiedzy. Osobiście przykładam dużą wagę do detali i wyliczeń. Zawsze staram się być precyzyjny. W mojej firmie jest to bardzo doceniane.
W wyżej wymienionym przykładzie chcieliśmy przybliżyć Ci przykładową rozmowę handlową z klientem. Jak widzisz, wygląda ona nieco inaczej niż w przypadku klienta ze wcześniejszego modułu. Pamiętaj, żeby przedstawiać konkretne liczby i przykłady. Teraz warto porozmawiać o sprzęcie, cenie, warunkach, gwarancjach itp, a następnie możemy przejść do zamknięcia sprzedaży. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, klient ma na stole konkurencyjne oferty. Postaramy się przybliżyć Ci, jakich argumentów w rozmowie można użyć, aby skutecznie przekonać klienta do wyboru Twojego produktu – ale wrócimy do tego dopiero za jakiś czas.
Przykład
Klient: Jaką pojemność będzie miał zbiornik na ciepłą wodę użytkową?
Handlowiec: A proszę mi powiedzieć, ile osób mieszka w domu?
Klient: Jest nas troje.
Handlowiec: Średnia zużycia wody na mieszkańca to 50 litrów, tak więc zbiornik na 200 litrów będzie w zupełności wystarczający.
Przykład
Handlowiec: Ilu jest mieszkańców w Państwa domu? Chciałbym Państwu dobrać odpowiedni zbiornik na ciepłą wodę.
Klient: Ja, żona i trójka dzieci.
Handlowiec: W takim razie zasobnik o pojemności 300 litrów będzie dla Państwa idealny.
W jaki sposób prowadzić obliczenia?
Analiza inwestycji będzie miała sens wtedy, gdy klient rozważa założenie lub obecnie posiada kocioł na ekogroszek, węgiel czy pellet. Aby lepiej zrozumieć dlaczego, podamy tutaj przykłady. Jeśli operujemy na liczbach, polecamy zapisywać je na kartce papieru, tak aby klient na bieżąco widział, co liczymy. Warto również zapytać klienta, czy wszystko w tych obliczeniach rozumie. Jeśli klient nie wszystko zakodował, to powtarzamy, tak długo aż klient będzie czuł, że wszystko rozumie. Nie możemy dopuścić do sytuacji, że przechodzimy do kolejnego etapu prezentacji, a nasz klient nie do końca wie skąd wzięły się dane liczby – to by mogło powodować zbędne obiekcje przed finalizacją sprzedaży. Nie warto się spieszyć. Musimy okazać klientowi cierpliwość i stworzyć mu przestrzeń, w której czuje się swobodnie. Wówczas nie będzie się wstydził poprosić o ponowne wytłumaczenie konkretnej kwestii. Jednocześnie musimy być precyzyjni. Gdyby natomiast okazało się, że w głowie klienta pozostały jakieś wątpliwości (błąd kardynalny – jak na maturze = 0 punktów), to jest to tylko i wyłącznie nasza wina i niedbalstwo.
Kocioł na węgiel
Klient ma kocioł na węgiel i grzejniki z 2010 r. Z modułu technicznego wiemy, że takie kotły są sprawne w około 50%, tak więc jeżeli klient spala w ciągu roku 3,5 t węgla, który ma kaloryczność 8 kWh ciepła z 1 kg, możemy policzyć: 3500 kg x 8 kWh = 28 000 kWh ciepła. Tyle dostarczył kocioł. Teraz obliczamy, ile realnie trafiło tego ciepła do domu, więc dzielimy tę wartość przez sprawność pieca: 28 000 kWh x 0,5 = 14 000 kWh. Następnym krokiem będzie obliczenie, ile prądu zużyje dobrana przez nas pompa. Również z działu technicznego mamy wiedzę, że SCOP pompy przy instalacji grzejnikowej wynosi średnio 1 do 3,5. Więc należy podzielić 14 000 kWh przez 3,5, co daje 4000 kWh. Tyle energii elektrycznej zużyje dobrze dobrana pompa ciepła w danym budynku. Można więc przedstawić klientowi, że obecnie rocznie wydaje np. około 9 000 zł na opał, natomiast pompa ciepła rocznie będzie go kosztowała tylko 3000 zł. Przy obecnych cenach energii oszczędności roczne w tym przypadku będą na poziomie 6000 zł na rok.
Klient: Czy może mi Pan powiedzieć, ile energii elektrycznej zużyje taka pompa w ciągu roku?
To pytanie będzie pojawiało się bardzo często w czasie Twoich spotkań. Można z tego jasno wywnioskować, że klient próbuje zrobić analizę rentowności całego przedsięwzięcia.
Obliczenie jest dość proste, dlatego proponujemy wziąć kalkulator do ręki i na głos wymieniać klientowi, co na bieżąco obliczamy. Taka metoda utwierdzi go w przekonaniu, że wiemy, co robimy, a obliczenia są precyzyjne. Z doświadczenia wiemy, że klienci tego typu lubią konkretne dane i liczby.
Przykład
Handlowiec: Oczywiście, że tak. Obecnie spala Pan 3,5 t węgla. Spalając 1 kg, otrzymujemy 8 kWh ciepła, tak więc mamy 3,5 x 8 = 28 000 kwh. Tę wartość należy podzielić na dwa, ponieważ obecnie sprawność Pana kotła to 50%. Wynik to 14 000 kWh. Sprawność pompy, którą zaproponowałem, to 1 do 3,5. W tej sytuacji więc dzielimy 14 000 na 3,5 i mamy zużycie pompy ciepła w ciągu roku równe 4000 kWh. Jak Pan myśli – to dużo czy mało?
Klient: Wydaje się, że to duża liczba. Ciekawe, ile musiałbym zapłacić rocznie za energię.
Handlowiec: To również możemy policzyć – obecnie ma Pan stawkę 75 gr/kWh, więc przy pompie ciepła rachunek roczny za ogrzewanie wyniesie Pana około 3000 zł.
Klient: W tym momencie dużo więcej wydaję na opał, tonę węgla kupuję po 2300 zł, więc to ponad 9000 zł.
Handlowiec: Dokładnie! Cieszę się, że Pan to widzi. Bez dwóch zdań pompa ciepła u Pana ma sens i zasadność ekonomiczną. Świetnie to widać na dokładnych obliczeniach.
Piec na olej
Klient posiada kocioł na olej opałowy i grzejniki z 2012 r. Z działu technicznego wiemy, że takie kotły mają około 100% sprawności, tak więc jeżeli klient spala w ciągu roku 1600 tysiąca litrów oleju, który ma kaloryczność 10 kWh ciepła z litra, możemy policzyć: 1600 l. x 10 kWh = 16 000 kWh. Tyle ciepła dostarczył kocioł do domu. Następnym krokiem będzie obliczenie, ile prądu zużyje dobrana przez nas pompa. Również z działu technicznego odczytujemy, że SCOP pompy przy instalacji grzejnikowej wynosi około 1:3,5. Należy więc podzielić 16 000 kWh przez 3,5, co daje 4 571 kWh. Tyle energii elektrycznej zużyje dobrze dobrana pompa ciepła w danym budynku. Można przedstawić klientowi, że obecnie rocznie wydaje – biorąc pod uwagę cenę 6,1 zł/l – 9 760 zł na opał, natomiast pompa ciepła rocznie będzie go kosztowała tylko 3 428 zł, przyjmując cenę 75 gr/kWh. Oszczędności roczne w tym przypadku wyniosą 6 332 zł.
Przykład
Klient: Obawiam się, że rachunki za energię elektryczną przy pompie ciepła będą wysokie.
Handlowiec: Policzmy razem, zaraz Panu pokażę dokładnie jak to będzie wyglądało.
(oblicza na głos)
Klient: Dobrze podszedł Pan do tematu. Bardzo mi się podoba, widzę, że jednak nie będzie tak źle z tą energią. Może również pomyślę o fotowoltaice.
Handlowiec: 🙂
Pellet
Klient posiada kocioł na pellet i podłogówkę z 2010 r. Z działu technicznego wiemy, że takie kotły są sprawne w około 60%. Jeżeli więc klient spala w ciągu roku 5 t pelletu, który ma kaloryczność 5,5 kWh z 1 kg, możemy policzyć: 5000 kg x 5,5 kWh = 27 500 kWh. Teraz obliczamy, ile tego ciepła realnie trafiło do domu. Dzielimy więc tę wartość przez sprawność pieca – 27 500 kWh x 0,6 = 16 500 kWh. Następnym krokiem będzie obliczenie, ile prądu zużyje dobrana przez nas pompa. Z działu technicznego mamy wiedzę, że SCOP pompy przy instalacji podłogowej wynosi 1:4,5. Więc należy podzielić 16 500 kWh przez 4,5, co da nam 3666 kWh. Tyle energii elektrycznej zużyje dobrze dobrana pompa ciepła w danym budynku. Można więc przedstawić klientowi, że obecnie rocznie wydaje około 8500 zł na opał, natomiast pompa ciepła rocznie będzie go kosztowała tylko 2 749 zł, przyjmując cenę 75 gr/kWh za energię. Oszczędności w tym przypadku będą na poziomie 5 751 zł/rok.
Przykład
Klient: Świetne, nikt mi nigdy tego w taki sposób wcześniej nie przedstawił.
Handlowiec: Cieszę się, że udało mi się to Panu wytłumaczyć. Bardzo często przedstawiciele zaokrąglają zużycie pompy do 3000 kWh. Po roku okazuje się jednak, że rachunki są większe niż zakładane.
Klient: W takich rzeczach trzeba być skrupulatnym.
Handlowiec: Tak, szczególnie jeśli ktoś chce zamontować pompę ciepła i fotowoltaikę. Ja wolę dłużej coś liczyć, ale mieć pewność, że rzetelnie to zrobiłem.
SPRAWDŹ KULTOWE KURSY DLA BRANŻY OZE
W kursach uczymy o tym jak dobierać moc instalacji
W jaki sposób podawać cenę?
Jak wiemy rozmawiasz z osobą, która otrzymała już pewne oferty na pompę ciepła. Będzie ona mocno napierać na to, abyś jak najszybciej podał cenę żeby szybko mogła skalkulować sobie opłacalność i konkurencyjność oferty. Na tym etapie warto pamiętać, że cenę podajemy w odpowiednim momencie prezentacji, obowiązkowo po audycie oraz dobraniu odpowiedniej jednostki. Nie należy tutaj przesadnie zwlekać z podaniem konkretnej kwoty. Przy tego typu kliencie nie musimy aż tak mocno skupiać się na budowaniu szczególnej atmosfery, ponieważ będzie on bardziej skupiał się na konkretach – czyli marce, sprawności pompy, fachowym doradztwie i montaże. Jeśli przekażesz to wszystko w dobrych barwach nie powinieneś mieć problemu z późniejszą obroną ceny – o ile taka obrona będzie w ogóle konieczna. O tym jak powinieneś zachowywać się na spotkaniu w kontekście konkretnych klientów wiesz już z lekcji nr 1 tego modułu.
W tym przypadku podaj cenę stanowczo i bez zawahania. Pozwól na ciszę, gdy to zrobisz i bacznie obserwuj reakcję klienta. Jeśli się zawahasz, klient to zauważy i domyśli się, że coś jest nie tak. W tym momencie jest czas dla klienta na wylanie wszelkich ewentualnych żali, jeśli cena na pierwsze jego wrażenie jest zbyt wysoka – jeśli wyłapiesz je wszystkie, będzie Ci łatwo przejść do zbijania i neutralizowania argumentów oraz do próbnych zamknięć. Bardzo często handlowcy popełniają błąd, bo najpierw podają cenę, a następnie w słowotoku zasypują klienta argumentacją, w wyniku czego po prostu widać, że nie są przekonani do tego, że ich produkt ma odpowiednią wartość, a cena jest atrakcyjna.
Przykład
Handlowiec: Cena instalacji w Pana przypadku to XXX zł. W tej cenie otrzymuje Pan przede wszystkim topowy sprzęt, o którym rozmawialiśmy, montaż wykonany przez najlepszych instalatorów oraz zespół profesjonalistów, którzy się wszystkim zajmą.
Klient: Nie ukrywam, że to spora kwota.
Przy podawaniu ceny już z pierwszej reakcji klienta możemy wyczytać, czy jest ona dla niego zadowalająca czy nie. Może się zdarzyć tak, że od razu usłyszysz odpowiedź, że oferta jest zbyt droga. Ten etap prezentacji to z reguły pytania oraz zastrzeżenia, co do Twojej firmy i ceny. Spróbuj nie dać się zdominować przez klienta i kontrolować tę część rozmowy. Jest to odpowiedni moment na argumentację kwoty i zaznaczenie tego, co się w niej zawiera. Nie rób jednak tego na ślepo. Nie zalewaj rozmówcy masą informacji – wybierz tylko te, które są najistotniejsze. Może się okazać, że sporo argumentów po prostu nie interesuje Twojego klienta. Z modułu nr 1 wiesz na jakie elementy oferty musisz zwrócić szczególną uwagę. Jednym ze sposobów jest również uzyskanie informacji, co zawiera oferta konkurencji, a czego nie ma w Twojej. Da Ci to jasny obraz tego, w którym kierunku powinieneś się poruszać oraz pokaże Ci, jakich argumentów użyć.
Niezadowolenie wynikające z ceny
Jeśli w tym momencie usłyszysz jakieś zastrzeżenia co do ceny, najprawdopodobniej któraś z kontrofert jest tańsza lub na pierwszy rzut oka przewyższa wartością Twoją propozycję. Spróbuj dowiedzieć się, co to za cecha, najlepiej pozyskując całą ofertę. Jeśli już wcześniej udało Ci się uzyskać informacje o konkurencji lub jej cechach szczególnych, to masz wiedzę, którą teraz musisz wykorzystać. Pokaż, że Twoja oferta jest bardziej korzystna niż pozostałe.
Przykład
Handlowiec: Ma Pan tańszą ofertę, tak?
Klient: Tak.
Handlowiec: Czy jest coś jeszcze, w czym tamta oferta może być dla Pana korzystniejsza od mojej?
Klient: Raczej nie. Podobne.
Handlowiec: Czyli chodzi tu głównie o cenę, tak?
Wniosek: W dalszej części prezentacji skup się na tym, jak wiele klient od Ciebie otrzyma w tej cenie, i że cena ma swoje rzeczywiste uzasadnienie – patrz również lekcja “Jak prowadzić rozmowę o cenie i ofercie na PC”. Możesz też delikatnie zaznaczyć, że firmy, które oferują zbyt tanie usługi, mogą być złym wyborem dla inwestycji długoterminowej.
Przykład
Handlowiec: Czy otrzymał Pan niższą wycenę?
Klient: Tak.
Handlowiec: Czy firma też działa na takich samych warunkach? Czy załatwiają wszystkie formalności?
Klient: Tak.
Handlowiec: A czy jest coś jeszcze, w czym według Pana inna oferta jest bardziej korzystna?
Klient: Mają szybszy termin montażu.
Wniosek: W dalszej części prezentacji zaznacz, że z reguły firmy z małą liczbą klientów oferują szybki montaż, i że kolejki do najlepszych instalatorów są zrozumiałe. Wykaż, że czas realizacji w przypadku takiego zakupu jest drugorzędny – liczy się bezpieczeństwo przez długie lata. Możesz też nakierować klienta na fakt, że Twoja firma woli robić dłuższe montaże, aby wszystko wykonać dokładnie i bezbłędnie – i z tego powodu są u Was w firmie dłuższe kolejki montażowe – w trosce o najwyższą jakość usługi.
Przykład
Handlowiec: Zaproponowano Panu lepsze warunki finansowe?
Klient: Tak.
Handlowiec: Czy jest jeszcze coś, co według Pana przebija moją ofertę?
Klient: Tak, tamta firma jest mi w stanie zaoferować lepszy sprzęt.
Wniosek: Zacznij badać ten grunt. Dowiedz się o jaki sprzęt chodzi. Dobrze, abyś znał konkurencyjne urządzenia występujące na rynku. Skup się dokładnie na przedstawieniu swojego sprzętu w jak najlepszy sposób, opierając się na tym, czego wcześniej dowiedziałeś się od klienta i na czym mu najbardziej zależy.
Uwaga
Jeśli wcześniej Ci się to nie udało (nawiązując do lekcji nr 1 tego modułu), to w tym miejscu masz drugą szansę na poznanie oferty konkurencji. Jeśli poprowadzisz dialog w odpowiedni sposób, istnieje spora szansa, że rozmówca Ci ją udostępni. Zrób to w sposób, jakiego się uczyliśmy wcześniej.
Jak się zachować, gdy otrzymamy ofertę konkurencji do ręki?
Kiedy klient pokaże Ci oferty, które zgromadził, to najczęściej oznacza, że wzbudziłeś w nim zaufanie i uważa Cię za eksperta – to dobry sygnał. Nie możesz jednak zepsuć dobrego wrażenia niewłaściwym zachowaniem podczas przeglądania folderów konkurencji. Niedobrze, jeśli w tym momencie nieelegancko zaczniesz komentować jakość pozostałych ofert. Nie powinieneś również na tym etapie porównywać wcześniejszych ofert ze swoją propozycją. Nie neguj ceny, wykazu komponentów, opisanych rozwiązań czy sposobu przedstawienia wizerunku firmy. Znacznie lepiej, jeśli z szacunkiem przejrzysz materiały i wyszukasz najkorzystniejsze dla Twojej oferty punkty zaczepienia. Klient powiedział Ci już, na czym najbardziej mu zależy, więc wiesz, jakie informacje powinieneś odnaleźć w pierwszej kolejności. Kilka elementów oferty, w których masz przewagę, również mogą Ci się przydać.
Mamy wszystko, czego potrzebujemy. Co dalej?
Nie sygnalizuj, że wiesz już wszystko i znasz kontroferty od A do Z. Podczas dalszego, spokojnego przeglądania ofert mów po prostu, co tam widzisz. Zrób podsumowanie ofert, wykorzystując do tego kontrastowe elementy, bez wspominania o różnicach. Wyraźnie zaakceptuj istotne dla klienta punkty zaczepienia, aby je utrwalił w głowie. Ten proces musi sprawiać wrażenie spontanicznego. Najlepiej, aby klient odebrał to w taki sposób, że jesteś po prostu ciekawy i tylko głośno myślisz. Nawet jeśli Twoja gwarancja jest o 3 lata dłuższa, nie możesz pozwolić, aby klient zinterpretował Twoje zachowanie jako brak respektu dla innych firm. Zrób to delikatnie – „Widzę, że firma XXX zaproponowała 2 lata gwarancji. OK”.
Przykład na "NIE"
Handlowiec: To nieźle chcieli państwa naciągnąć.
Klient: Dlaczego?
Handlowiec: Dali Wam sprzęt z niższej półki, u nas dostaną Państwo lepszy.
Klient: Tamten Pan mówił, że ich pompy są świetne.
Handlowiec: To Was oszukał…
Przykład na "NIE"
Handlowiec: Ale długi termin realizacji, my mamy 2 tygodnie krótszy.
Klient: Nie zależy nam aż tak na czasie.
Handlowiec: Powinni lepiej o Was zadbać, idzie zima.
Klient: Dwa tygodnie to nie dużo czasu.
Handlowiec: Ale przecież lepiej mieć szybciej niż później. To chyba oczywiste.
Klient: Niepotrzebnie Pan o tym mówi…
Handlowiec: Chcę dla Państwa dobrze. Do montażu też pewnie biorą podwykonawców…
Przykład na "TAK"
Handlowiec: Zauważyłem, że w tej ofercie mają państwo pompę ciepła XXX – to całkiem dobry, azjatycki sprzęt.
Klient: Też tak myślimy.
Handlowiec: Widzę też 10 tygodni na montaż – nie najgorszy wynik, są firmy, które montują w pół roku.
Klient: Do zniesienia te 10 tygodni.
Sposób na bezpośrednie porównanie
W przypadku, gdy wiesz, że Twoja oferta jest bezapelacyjnie bardziej atrakcyjna, to zachęć klienta, abyście wspólnie porównali finalne kosztorysy. Taka konfrontacja jest czasem konieczna, aby rozmówca zobaczył, że Twoja propozycja jest dla niego wyraźnie bardziej korzystna. W takich sytuacjach to najprostsza sprawa. Poproś, aby wyjął ofertę i razem krok po kroku je przejrzyjcie. Daj odbiorcy do zrozumienia, że będzie mógł je swobodnie oceniać, a Ty nie będziesz nic sugerować. Pozostaw to w jego rękach, aby czuł, że wszystko zależy od niego i że ma na wszystko wpływ. Najlepiej będzie, kiedy druga strona odniesie wrażenie, że jesteś obiektywnym ekspertem, który chce wyłapać nieścisłości, tak aby wszystko skończyło się dla klienta jak najlepiej.
Wprowadzenie klienta w błąd przez konkurencję
Czasem zdarza się, że w rozmowie jesteśmy w stanie wyłapać kłamstwa lub niedociągnięcia innych handlowców. Nie próbuj nagle uświadomić klienta, że został wprowadzony w błąd i najprawdopodobniej został oszukany. Rozwiń wątek i pozwól, że sam dojdzie do tego wniosku.
Przykład
Handlowiec: Co sprawia, że oferta konkurencji wydaje się Panu lepsza?
Klient: Mają lepszą pompę ciepła.
Handlowiec: Pod jakim względem?
Klient: COP tej pompy ciepła wynosi 6, a pańskiej tylko 4,7.
Handlowiec: Interesujące. Sprawdźmy więc kartę katalogową tego produktu. Widzę, że COP podane jest dla temperatury zewnętrznej 12 stopni. Wie Pan, co to oznacza?
Klient: Nie do końca.
Handlowiec: Sprawność pompy maleje wraz z temperaturą na zewnątrz. Jeśli dany producent chwali się takim wynikiem przy 12 stopniach na zewnątrz, oznacza to, że przy niższych temperaturach nie wygląda to najlepiej. Dla przykładu nasze COP wynoszące 4,7 jest podane dla temperatury 7 stopni na zewnątrz – taka jest norma podawania danych. Rzeczywiście COP na poziomie 6 jest imponujące, jednak gdy spojrzymy dalej, parametr dla tej pompy przy temperaturze 7 stopni na zewnątrz maleje do ledwie 4. Wie Pan, to taki chwyt reklamowy, aby przekonać klienta do mniej zaawansowanego urządzenia.
Klient: Teraz już rozumiem, faktycznie nie wygląda to najlepiej.
Wniosek 1: Klient został wprowadzony w błąd. Pokaż i udowodnij mu, co się nie zgadza, aby zobaczył, że stoisz na straży jego interesów. Jeśli odbiorca uświadomi sobie, że ktoś próbował go przechytrzyć, to automatycznie zrezygnuje ze współpracy z tą osobą i prawdopodobnie będzie chciał przystać na Twoją ofertę.
Wniosek 2: Mamy ofertę naszego “przeciwnika”, więc wiemy, jakie są jej słabe punkty.
Wzbudź strach w kliencie
Oczywiste jest to, że oprócz ceny najważniejszym aspektem dla klienta jest bezpieczeństwo i jakość wykonania. W tej części prezentacji powinieneś zatem wzbudzić w kliencie strach przed konsekwencjami skorzystania z usług innych firm oraz okazać poczucie bezpieczeństwa, które zapewnia Twoja firma. Nie mów konkretnie, że firma, która oferuje konkurencyjną ofertę, może działać w taki bądź inny sposób. Użyj ogólników.
Przykład
Handlowiec: Wie Pan, ile firm powstało w ostatnim czasie prawda?
Klient: Tak, bardzo dużo.
Handlowiec: Na rynku jest masa małych firm, które oferują pompy ciepła po zaniżonych cenach, po to, aby sprzedać ich jak najwięcej.
Klient: Słyszałem. To prawda, trzeba uważać.
Handlowiec: Mimo wszystko ludzie decydują się na taki zakup, cena przyciąga, ale to bardzo złudne. Większość myśli, że instalacja to tak naprawdę pompa ciepła i zasobniki, a wcale tak nie jest. To widać na pierwszy rzut oka. A nikt nie mówi o armaturze hydraulicznej, okablowaniu, zabezpieczeniach, całej reszcie. Co Pan o tym sądzi?
Klient: Ma Pan rację.
Handlowiec: I potem słyszy się o tym, że ktoś ma zimno w domu przez coś takiego. Samowolka na rynku to naprawdę coś strasznego. Spotkałem się ostatnio z ofertą pompy o mocy 8 kW za 30 000 zł. Wyobraża sobie Pan to?
Klient: No ciekawe, jaki to sprzęt.
Handlowiec: Powiem Panu tyle, że jeśli chodzi o dobry sprzęt, to nawet kupując te komponenty bezpośrednio z hurtowni, cena kompletu przy takiej instalacji często i tak przewyższa te 30 000 zł.
Przykład
Handlowiec: Masa osób zajmujących się montażem w branży to po prostu osoby bez doświadczenia. Tu naprawdę nie ma żartów, to ingerencja w dom – czyli największą świętość.
Klient: Fakt, dom to najważniejsze co mam z rzeczy materialnych.
Handlowiec: Chyba nie chce Pan być za przeproszeniem “królikiem doświadczalnym”, przy którym monterzy będą uczyć się na błędach. Każda kotłownia jest inna, a systemy montażowe należy dobierać indywidualnie. Nie można eksperymentować na klientach.
Klient: Rzeczywiście, nie myślałem o tym w ten sposób.
Handlowiec: Nasza firma ma samych certyfikowanych instalatorów z kwalifikacjami. Najważniejsze jest to, aby w miarę możliwości ekipy montażowe były firmowe, a nie z zewnątrz, prawda?
Klient: Tak. Zgadzam się.
Handlowiec: Ile razy słyszałem o sytuacji, że podwykonawca przyjechał, zrobił, a jak coś trzeba było poprawić, to słuch po nim zaginął.
Przykład
Handlowiec: Rynek jest tak przesycony, ludzie zaczęli tłumnie wychodzić na ulice i sprzedawać pompy ciepła.
Klient: Tak, sporo osób do nas pukało.
Handlowiec: W takich sprawach trzeba mieć wiedzę specjalistyczną. Nie można od tak z dnia na dzień być ekspertem od systemów grzewczych. Ja spędziłem rok na szkoleniach i montażach zanim poczułem się w tym naprawdę dobry. Profesjonalny zespół, który się tym zajmie, jest przecież najważniejszy, prawda?
Klient: Z pewnością, słychać, że wie Pan, o czym mówi.
Handlowiec: To naprawdę przykre, że tak poważną sprawą może zajmować się praktycznie każdy. U nas w firmie trzeba nieźle się napocić, aby dostać posadę.
Przykład
Handlowiec: Drodzy Państwo, prawda jest taka, że popyt na fotowoltaikę ostatnio trochę zmalał. A wiecie Państwo, co się stało ze wszystkimi ekipami, które montowały fotowoltaikę?
Klient: Nie, proszę nam powiedzieć.
Handlowiec: Ekipy, które wchodziły na dach, teraz montują pompy. Elektrycy stają się hydraulikami. Firmy montujące pompy zatrudniają masę osób, które są w jakiś sposób powiązane z branżą OZE, ale umówmy się, że montowanie paneli na dachu to nie to samo, co montowanie hydrauliki. Do tego trzeba prawdziwych specjalistów, dlatego kładziemy aż tak duży nacisk na pozyskiwanie najlepszych w Polsce instalatorów. Ich wymagania są oczywiście większe, ale dzięki temu mamy pewność, że każda nasza instalacja jest zrobiona na “tip top”.
SPRAWDŹ KULTOWE KURSY DLA BRANŻY OZE
W kursach zamieściliśmy lekcję z najczęstszymi pytaniami i obiekcjami klientów
Częste pytania klientów
- Ile energii w skali roku zużyje taka pompa?
– Zużywa Pan 3 tony ekogroszku na grzejnikach, tak więc mamy do dostarczenia około 12 000 kWh energii do budynku. Sprawność proponowanej pompy COP na układzie grzejnikowym wynosi 3,5, tak więc pompa w skali roku zużyje w granicach 3800 kWh… (Dokładne informacje, jak obliczyć zużycie energii pomp ciepła, znajdziesz w module technicznym).
- Jaką żywotność ma taka pompa?
– Producenci deklarują trwałość sprężarek na okres 20-25 lat. Pompa naszego producenta w Polsce działa nieprzerwanie już od blisko 20 lat.
- Czy jest możliwość zdalnego sterowania pompą?
– Jak najbardziej istnieje taka możliwość, wyposażymy pompę w moduł WiFi. Wtedy będzie Pan miał pełną zdalną kontrolę nad urządzeniem.
- Czy można podłączyć pompę ciepła tak, żeby nie usuwać mojego pieca?
– Tak, istnieje taka możliwość, natomiast dotacja z „Czystego Powietrza” należy się w przypadku, kiedy usuwamy stare źródło ciepła.
- Co w przypadku, kiedy pompa zepsuje się w zimie?
– Nasz producent deklaruje 24 godziny czasu reakcji serwisu na przywrócenie ciepła w domu.
- Proponowano mi zasobnik emaliowany, Państwo proponują nierdzewny. Jaka jest różnica?
– Mamy w ofercie zasobniki standardowe emaliowane, natomiast kierując się doświadczeniem, proponuję Panu zasobnik nierdzewny, który jest bardziej higieniczny, ponieważ nie koroduje. Ponadto w przyszłości nie narazi Pana, na dodatkowe koszty takie jak wymiana anody, która zbiera kamień w zasobnikach emaliowanych.
Co dalej?
W następnej lekcji dowiesz się, w którym momencie należy finalizować sprzedaż oraz o co musisz zadbać wcześniej. Dowiesz się również jakie błędy najczęściej popełniają handlowcy i jak ich uniknąć. Pokażemy Ci przykłady rozmów i trudnych sytuacji z klientem. Opiszemy również na czym najbardziej zależy Twoim klientom. Na koniec otrzymasz najskuteczniejszy patent na finalizację sprzedaży pompy ciepła – gotowy do wdrożenia od zaraz.